Politique de remboursement et de renvoi
En Espagne, les médicaments soumis à ordonnance ne peuvent pas être vendus en ligne, et la douane peut retenir un colis qui en contient. Nous ne vérifions pas les ordonnances : parlez-en à votre médecin avant de commander.
Cette politique couvre les problèmes de livraison. Elle ne couvre pas un médicament mal toléré ou sans effet : raison de plus pour consulter un médecin au préalable.
Ce que nous prenons en charge
| Situation | Notre réponse | Ce dont nous avons besoin |
|---|---|---|
| La commande n’est pas arrivée, le délai de réclamation est passé et le suivi confirme qu’elle n’a pas été livrée. | Un renvoi gratuit. Si ce second colis n’arrive pas non plus, nous vous remboursons intégralement. | Votre numéro de commande. |
| Le colis est arrivé abîmé et le contenu en a souffert : comprimés cassés, plaquettes ouvertes, produit détérioré. | Renvoi gratuit des articles endommagés ou de toute la commande. | Des photos du colis et de son contenu. |
| Vous avez reçu un autre médicament ou un autre dosage que celui commandé. | Nous vous envoyons le bon produit sans frais. | Une photo de ce que vous avez reçu et le numéro de commande. |
Ce qui n’est pas couvert
- Les retards ordinaires. Les délais d’acheminement sont indicatifs. Tant que le délai de réclamation n’est pas écoulé (15, 20 ou 25 jours ouvrés selon la zone) et que le suivi montre que le colis avance, il n’y a ni renvoi ni remboursement.
- Une adresse erronée ou incomplète. Si le colis n’a pas pu être livré à cause d’une erreur d’adresse, le nouvel envoi n’est pas pris en charge.
- Un colis non retiré. Si le transporteur a laissé un avis de passage et que le colis est reparti faute d’avoir été retiré à temps, le renvoi est à vos frais.
- L’absence d’effet. Un même médicament n’agit pas de la même façon chez tout le monde ; s’il ne vous a pas convenu, ce n’est pas un motif de remboursement.
- Les médicaments ouverts. Pour des raisons de santé et d’hygiène, nous ne reprenons pas une boîte une fois ouverte.
Colis retenu en douane. Cette politique ne prévoit pas expressément ce cas. Si cela vous arrive, envoyez-nous votre numéro de commande : nous vous dirons ce que nous pouvons faire, sans pouvoir vous promettre un renvoi ni un remboursement.
Assurance d’expédition. La page de paiement propose une assurance facultative à 3,95 €. Cette politique ne précise pas ce qu’elle ajoute aux cas décrits ici : si vous voulez le savoir avant de payer, posez-nous la question.
Quand réclamer un colis qui n’arrive pas
Les délais se comptent en jours ouvrés à partir du départ du colis, c’est-à-dire du jour où vous recevez l’e-mail avec le numéro de suivi : 15 jours pour la péninsule, 20 pour les Baléares et les Canaries, 25 pour Ceuta et Melilla. Avant cela, si le suivi bouge encore, le colis est en route. Un dommage ou une erreur de produit peut être signalé dès la réception.
Faire une réclamation
- Écrivez-nous via le formulaire de contact en précisant le numéro de commande et le problème. En cas de dommage ou d’erreur de produit, signalez-le : nous vous répondrons en expliquant comment nous transmettre les photos.
- Nous vérifions l’envoi auprès du transporteur et examinons les photos, ce qui prend en général 1 à 3 jours ouvrés.
- Si un renvoi est justifié, il part sous 1 à 2 jours ouvrés, avec un nouveau numéro de suivi.
- Si ce renvoi n’arrive pas non plus, nous remboursons la commande.
Comment se fait le remboursement
Toujours sur le moyen de paiement utilisé pour la commande. Pas de remboursement en espèces, ni sur une autre carte ou un autre compte.
- Carte : nous traitons le remboursement sous 5 à 10 jours ouvrés ; votre banque peut mettre quelques jours de plus à l’afficher sur votre relevé.
- Virement : l’argent revient sur le compte d’origine sous 3 à 5 jours ouvrés.
Droit de rétractation
Le droit espagnol de la consommation (décret législatif royal 1/2007) et l’article 16, point e), de la directive 2011/83/UE excluent du droit de rétractation de 14 jours les biens scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés après la livraison. Les médicaments entrent dans cette catégorie. Vos droits en cas de non-livraison, de colis endommagé ou d’erreur de produit restent entiers.
Nous répondons en général sous 2 jours ouvrés. À lire aussi : conditions de livraison et comment commander. En Espagne, les médicaments soumis à ordonnance ne peuvent pas être vendus en ligne, et la douane peut retenir un colis qui en contient. Nous ne vérifions pas les ordonnances : parlez-en à votre médecin avant de commander.
